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踐行群眾路線    提升服務品質

淮北華潤燃氣組織實施客戶服務監督方案

公司各部室、碭山子公司、濉溪分公司及段園分公司：

為認真貫徹落實燃氣集團《關于深入推行服務承諾制度》的精神，深入推行服務承諾制度，進一步提高公司相關部室管理水平和服務質量，更好地適應客戶服務發展的需求，特制定本方案。

一、 客戶服務監督的目的

對各部室服務承諾進行監督是實現華潤燃氣集團“以客戶為導向”戰略的重要舉措。各部室需認真重視，定期召開會議跟蹤各項服務承諾指標的落實情況，將服務承諾制度扎實有效推行。以達提升公司形象，提高客戶服務水平，讓客戶滿意并力圖超越客戶期望的目的。

二、 客戶服務監督的原則

客戶服務監督并不是優質服務的目的，只是措施。以加大各部室人員對服務承諾的推行力度的原則，進一步提高客戶服務質量，端正服務態度，降低投訴率。

三、 客戶服務監督的范圍

以客戶服務委員會成員部室為重點監督對象，其他部室同在監督范圍內。

四、 監督實施

1、各部室應嚴格執行《服務承諾考核細則》（附件二）及各項服務有關的規定內容。

2、成員部室每周二向客戶服務監督部門（公司總經辦）上報各項工作臺賬：

Ø  市場開發部：報裝戶數（包括地產戶、工業用戶、工商用戶、零散戶）、當期合同統計報表及客戶詳細資料。

Ø  客戶服務部：維修派單及零散戶客戶安裝資料。

Ø  燃氣具總匯：當期售氣安裝臺賬、維修臺賬。

Ø  工程部：當期設計、安裝臺帳、竣工工程報告及客戶詳細資料。

Ø  車用氣事業部：當期售氣臺賬及加氣臺賬。

Ø  運行管理部：呼叫中心客戶流轉問題臺賬、回訪記錄臺賬、投訴及回訪電話記錄、當期維修、搶險、室外置換臺帳。

服務監督部門采取電話回訪、抽查的形式，對前線服務部室進行監督檢查，對不報、遲報的部室按照公司考核細則執行。

特此通知。

2014年3月3日